Зачем бизнесу нужны чат-боты: что это и как работает

В цифровом мире клиенты ожидают, что бизнес будет доступен для них 24/7. И чат-боты — простой и недорогой способ сделать это. Достаточно добавить на ваш сайт функцию автоматического живого чата, чтобы посетители смогли начать взаимодействовать с ней и получать необходимую помощь ровно тогда, когда они в ней нуждаются.

Чат-бот — это тип диалогового искусственного интеллекта (ИИ), который позволяет компаниям предлагать своим клиентам инструменты автоматизации или самообслуживания в дружественной и привычной форме. А поскольку компании всё чаще подключают разнообразные каналы обмена сообщениями, чтобы обеспечить более быстрое решение проблем и постоянную поддержку, боты очень быстро стали ключевым компонентом любой стратегии обмена сообщениями. Сегодня они могут быть развёрнуты в любом приложении или канале и гарантируют, что клиенты получат мгновенные ответы, даже когда ваш менеджер занят, помогая другим покупателям.

Боты используют заранее определённые схемы разговоров, которые позволяют им отвечать на вопросы и направлять клиентов по различным сценариям, таким как проблемы со входом в систему, проблемы с оплатой или инструкции по бронированию — и это лишь часть возможных функций. Боты с искусственным интеллектом также могут учиться при каждом взаимодействии корректировать свои алгоритмы, чтобы обеспечить наилучшую поддержку.

Чат-боты лучше всего работают с простыми, часто задаваемыми вопросами. Если их базовая технология не является особенно сложной, боты, как правило, не смогут справиться со сложными вопросами, состоящими из нескольких частей, как это может сделать агент службы поддержки.

Чат-боты, которые рекомендуют статьи базы знаний

Исследования показывают, что клиенты хотят решать как можно больше вопросов с помощью онлайн-ресурсов компании или предпочитают решать вопросы самостоятельно через самообслуживание.

Чат-боты могут учиться на основе содержимого вашей базы знаний и рекомендовать подходящие справочные статьи для ответов на часто задаваемые вопросы, размещённые на сайте, в мобильном приложении, высылать их по электронной почте или через каналы обмена сообщениями. Поскольку боты обеспечивают индивидуальную поддержку, они упрощают поиск ответов и делают его более персонализированным, чем использование общей поисковой системы.

Бизнес-преимущество бота, который работает вместе с вашей базой знаний, заключается в том, что он использует уже существующие ресурсы, чтобы решать вопросы, на которые у вас уже есть ответы, в кратчайшие сроки, что упрощает работу менеджера или консультанта.

Чат-боты для принятия решений

Боты принятия решений позволяют создавать настраиваемые потоки бесед, которые направляют клиентов к быстрым ответам, предлагают статьи базы знаний и поддерживают функцию передачи лида и соединения с живым менеджером.


Боты для конкретных задач

Эти чат-боты предназначены для помощи клиентам в решении конкретной задачи и, как правило, являются узкоспециализированными. Им требуется больше ресурсов и больший бюджет, потому что им нужно более всестороннее обучение и более глубокая обработка естественного языка.

Боты для конкретных задач понимают множество различных типов вопросов и, имея доступ к нужным данным о клиентах, могут давать персонализированные ответы.

Преимущества чат-ботов выходят за рамки «повышения эффективности» и «сокращения затрат» — это только основные представления о целях использования продукта. На самом деле, боты наиболее эффективны, когда люди могут работать в тандеме с ними для решения ключевых бизнес-задач.

Удобный сервис один на один, 24/7
Постоянный доступ в Интернет спровоцировал среди потребителей потребность в мгновенной поддержке. Клиенты сегодня ожидают помощи сразу же, как только они в ней нуждаются, и по удобным для них каналам. Согласно исследованиям, более 40% потребителей считают, что круглосуточная поддержка в режиме реального времени является главным фактором хорошего обслуживания.

Развёртывая чат-ботов по предпочтительным для клиентов каналам, компании обеспечивают им бесперебойную и постоянную поддержку.

Бизнес может быстро масштабироваться
Обнаружено, что 42 % руководителей службы поддержки клиентов хотят роста запросов клиентов, но только 36 % способны увеличить штат сотрудников, чтобы обеспечить необходимый для этого клиентский сервис. Этот пробел помогает заполнить чат-бот. Чат-боты могут действовать как дополнительные представители службы поддержки, сортируя простые вопросы и основные запросы.

Чат-боты дают командам поддержки возможность масштабироваться без необходимости нанимать дополнительный персонал.

Больше возможностей для конвертации
Боты обслуживания клиентов могут повысить конверсию за счёт умного самообслуживания. Такой чат-бот может позволить клиентам самообслуживаться за пределами справочного центра, например, на странице оформления заказа, со знаниями, адаптированными к их контексту.

Чат-боты также могут конвертировать клиентов в чат сообщений, предоставляя возможности электронной коммерции для немедленных действий. Типы сообщений, такие как карусели, формы и списки выбора, позволяют клиентам бронировать номер в отеле или покупать пару обуви — и всё это в чате.

Чат-боты также могут автоматизировать перекрёстные и дополнительные продажи. В правильном контексте бот может проверить, имеет ли потребитель право на скидку на номер в отеле с видом, или спросить, не хочет ли он приобрести пару носков в тон своим новым кроссовкам. На самом деле, 50% компаний говорят, что используют ИИ для предоставления рекомендаций на основе истории покупок или поиска.

Итак, вы уже готовы включить чат-бота в стратегию обслуживания клиентов компании? Вот несколько лучших практик, которые помогут вам в этом.

1. Дайте пользователям понять, когда они взаимодействуют с ботом
Мы уже знаем, что клиенты готовы и даже предпочитают решать свои проблемы с помощью чат-бота для решения простых вопросов. Исследование, проведённое Университетом Голдсмитс и компанией Mindshare, даже показало, что каждый четвёртый человек более готов доверять чат-ботам обслуживания клиентов свою конфиденциальную информацию, чем человеку.

Но то же исследование также показало, что 48% людей считают «жутким», если чат-бот притворяется человеком. Всегда важно сообщать пользователям, когда они взаимодействуют с ботом. Клиенты открыты для общения с ботами, но не хотят, чтобы бизнес их обманывал.

2. Всегда давайте возможность связаться с живым менеджером
На самом деле, 46 % покупателей расстраиваются из-за того, что у них нет выбора общения между человеком и ботом в начале обслуживания. Чат-боты не предназначены для решения всех проблем, поэтому очень важно подключить простой способ связаться с живым консультантом. Также важно убедиться, что ваш бот может передавать контекст и историю разговоров, чтобы у менеджера была вся необходимая информация, а клиентам не приходилось повторять весь разговор сначала.

3. Позвольте ботам решать простые вопросы
Чат-боты работают лучше всего, когда их задача ясна и проста. Они эффективны, когда есть потребность в быстром поиске и предоставлении ссылок и информации, которая может помочь решить проблемы потребителя или в случае получения быстрого и удобного ответа на простые вопросы, предоставление информации в нерабочее время. Но когда дело доходит до подачи жалобы или обращения за технической поддержкой, 40% клиентов предпочитают взаимодействовать с человеком.

Клиенты предпочитают ботов для решения простых вопросов, но всё же хотят иметь возможность поговорить с человеком насчёт более деликатных и сложных вещей.

4. Включите ботов в свою стратегию самообслуживания
Около 81% клиентов пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обратятся к менеджеру, потому что это просто и удобно. Более того, в компаниях среднего и крупного бизнеса число просмотров баз знаний клиентами во время пандемии увеличилось почти на 40%.

Чат-бот может помочь вашим клиентам более эффективно самообслуживаться, отдельно вынося наиболее популярные вопросы за пределы вашей базы знаний, например, выводя их на странице оформления заказа. Вы также можете включить чат-бота в свою базу знаний, чтобы персонализировать опыт каждого пользователя. Бот может помочь клиентам найти подходящие статьи для решения их проблемы на индивидуальном уровне.

5. Используйте чат-ботов для предварительного сбора ключевой информации о клиентах
Чат-боты могут заранее собирать ключевую информацию о клиентах, такую как номер заказа, адрес электронной почты или геолокацию, чтобы менеджеры располагали всеми данными, необходимыми для персонализации разговоров и более эффективного решения проблемы.

Чат-боты могут использовать эту информацию, чтобы сразу направлять клиентов в соответствующие отделы компании, например, делить опт и розницу или распределять пациентов медицинской клиники в соответствующее отделение.