Способы повышения лояльности клиентов с помощью бренда

Стремление к расширению клиентской базы, без сомнения, жизненно важно для выживания и долгосрочного процветания любого бизнеса. Но не забываете ли вы о чем-то не менее значимом в этой лихорадочной гонке за ростом? Вернее, о ком-то?

Очень легко настолько зациклиться на привлечении потенциальных новых клиентов, что основной источник дохода — ваши существующие клиенты — отойдут на второй план. А между тем укрепление лояльности клиентов к торговой марке — это расширение вашего внимания и превращение удержания клиентов в активную часть вашей маркетинговой стратегии.

Исследование розничной торговли, проведенное Yes Marketing в 2019 году, показало, что более 50% потребителей готовы платить больше за продукт, если он произведен брендом, которому они доверяют. Это подтверждает не только то, что имеет смысл с финансовой точки зрения продолжать инвестировать в сохранение ваших клиентов, которых вы так усердно привлекали, но и то, что они сами этого хотят.

В этой статье мы познакомим вас с основами понятия лояльности к бренду в маркетинге, наметим некоторые основные стратегии ее формирования и рассмотрим примеры некоторых компаний, которые вовремя осознали важность ценности бренда и лояльности к бренду.

Но чтобы понять, что к чему, для начала нужно уточнить некоторые определения.

Лояльность к бренду — это тенденция покупателей выбирать товары одних и тех же марок вместо аналогичных предложений от конкурентов в течение длительного периода времени.

Другими словами, это стойкое желание ваших клиентов и дальше оставаться вашими клиентами. В отличие от лояльности клиентов, лояльность к бренду должна быть связана не столько с финансовыми причинами, сколько с восприятием бренда клиентом — от клиентского опыта до репутации компании и даже ее миссии и ценностей.

Говоря более понятным языком, речь идёт об удержании клиентов. По сути, это мера вашей способности удерживать клиентов снова и снова, а также сумма ваших усилий, направленных на то, чтобы это произошло.

Сформированная лояльность к бренду — это гарантия того, что ваш бизнес будет развиваться и расти. Это обязательная ступенька для дальнейшего прогресса.

Справедливо и обратное: если ваш бизнес не может удержать своих клиентов, вы будете снова и снова возвращаться к исходной точке, вкладывая деньги в привлечение новых клиентов только для того, чтобы остаться на плаву.

Есть несколько важных областей и каналов, которым вы должны уделить внимание, независимо от вашей философии, позиции на рынке или целевой аудитории, на которую вы ориентируетесь.

1. Улучшите обслуживание клиентов
Повышение лояльности к бренду зависит от того, что происходит после продажи. Стабильное качество и надежное обслуживание обходятся дорого, но именно они являются наиболее влиятельными факторами повышения лояльности к бренду.

И это классическая иллюстрация известной поговорки «что посеешь, то и пожнешь» — относитесь к своим клиентам с уважением, и они будут уважать вас за это.

2. Постройте свой авторитет на доверии
Делается это не просто и не быстро, так как для развития доверия потребителей, ровно как и в дружбе, требуется время и исключительные обстоятельства, и то, и другое — роскошь, которую не все компании готовы себе позволить.

Позиционирование себя как эксперта в своей области, серьезное отношение к управлению репутацией и даже изменение тона голоса, которым ваш бренд общается с вашими потенциальными и существующими клиентами — всё это имеет большое значение для завоевания их доверия.

Иногда, чтобы доказать своим потенциальным клиентам, что вы заслуживаете доверия, вам может понадобиться помощь ваших прошлых клиентов. Создайте страницу с отзывами и продемонстрируйте их мнение о вашем продукте или услуге и какую пользу они принесли. Отзывы также побудят других доверять вашей компании.

3. Сотрите формальные границы с помощью социальных сетей
Насколько разочарованным и отчаянным должен быть потребитель, чтобы схватить ручку и бумагу или хотя бы просто написать жалобу по электронной почте? Но как насчет постов в социальных сетях? Для написания быстрого, даже мгновенного сообщения или комментария требуется несколько секунд, и в идеале не намного больше, чтобы получить ответ. Покажите своим покупателям, что вы открыты к диалогу и неравнодушны к их проблемам. Помогайте решать сложности и урегулировать спорные моменты. Участие — вот чего ждут ваши клиенты.

4. Привлеките внимание интересным предложением
Вопреки распространенному мнению, специальные предложения одинаково хороши как для для привлечения новых клиентов, так и для стимуляции спроса среди существующих.

Явное поощрение лояльности клиентов, которое может выражаться в форме скидочного купона, ограниченного по времени предложения или любого другого бонуса, предлагает эксклюзивный опыт вашим потребителям, а также потенциально повышает ваши продажи.

5. Используйте программы лояльности
Мало кто может искренне заявлять о своей лояльности к конкретному бренду, и это вполне объяснимо. Каждый изучает информацию в Интернете, прежде чем что-то купить, и часто при этом натыкается на мгновенные распродажи, которые поощряют легко меняющееся поведение клиентов.

Чтобы вывести этих клиентов из цикла мгновенных распродаж, привлеките их на свой сайт с предложением, которое они не смогут игнорировать, и сразу же начните строить стратегию лояльности, основанную на вознаграждениях. Подумайте о том, чтобы дать своим клиентам особый статус и другие приятные бонусы, которые смогут заставить их вернуться.

6. Создайте сообщество
Постройте сообщество, говорили они, и вам больше никогда не придется бороться. И это так. Сообщество — это новый, более глубокий уровень взаимодействия и идеальный способ сделать людей лояльными к вашему бренду.

Поскольку большинство пользователей совершают покупки в Интернете, вам следует создать онлайн-сообщество. Как только вы узнаете ожидания своей аудитории, создайте онлайн-группу или чат и соберите этих людей вместе. Пусть они первыми узнают о новинках и предложениях вашего бренда.

Конечно, сообщество можно построить и другими способами. Простой хэштег поможет вам быстрее взаимодействовать со своими подписчиками. Сила хэштега может быть огромной. Хорошая вирусная кампания может начаться просто с одного хэштега, после которого все клиенты будут чувствовать себя причастными к бренду, используя его.

В какой-то момент сообщество превратится в лояльность к бренду, и вы обнаружите это, когда увидите, что ваши подписчики отмечают вас, добровольно, не за бонусы и подарки, а просто потому что сами того захотели.

7. Убедитесь, что ваш бренд последователен
Последовательность является важным элементом в построении лояльности. У постоянных клиентов формируется особое восприятие вашего бренда, и они хотят чувствовать его каждый раз, когда взаимодействуют с ним.

Таким образом, постоянство бренда проявляется в форме отличного опыта, который постоянно предоставляется вашим клиентам. Тут также можно говорить о визуальной согласованности. Старайтесь поддерживать одинаково высокое качество логотипа и элементов дизайна на всех устройствах.

Визуальная согласованность также проявляется в том же типе дизайна, к которому привыкли ваши клиенты. В идеале вам следует менять элементы визуального брендинга только тогда, когда вы чувствуете, что они больше не соответствуют идентичности вашего бренда .

8. Приносите пользу за счет высококачественных продуктов/услуг
Если вы хотите завоевать лояльных клиентов, вы должны понимать, что взамен им нужен лояльный бренд. Чтобы обеспечить себе возможность стать их любимым брендом, выполняйте все, что обещали, и более того — превзойдите их ожидания.

Поддерживайте высокие стандарты качества во всем, что вы делаете. Узнайте ожидания ваших клиентов и всегда ориентируйтесь на них. Благодаря тому, что вы всегда будете надежным поставщиком продуктов или услуг самого высокого качества, ваши клиенты не почувствуют необходимости покупать что-то еще.

Помните, что любые вложения ресурсов в лояльность к бренду всегда окупается. Более того. вы сможете извлекать выгоду из своих усилий в течение более длительного времени, тем самым стабилизируя свой поток доходов и позволяя себе продолжать расти.

Но не забывайте также, что постоянный клиент не обязательно является долгосрочным клиентом. Он может быть с вами пока ваше текущее предложение является более дешевым или более удобным, но как только вы потеряете это преимущество, он может обратиться к конкурентам.